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セールスフォース・ドットコム、“CRMのための人工知能”を発表

セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、「Salesforce Basecamp Tokyo」を開催、2017年11月６日～９日に米カリフォルニア州サンフランシスコで催行した年次カンファレンス「Dreamforce 2017」で発表した新製品や事例を紹介した。

CRMプラットフォーム「Service Cloud」のセッションでは、同社のAI「Einstein」をカスタマーサービスに特化させた「Service Cloud Einstein」を発表。Service Cloud上で、セルフサービス支援「Einstein Answers」、オペレータ支援「Einstein Agent」、チャットボット「Einstein Bots」の３機能を展開する。とくにEinstein Botsは、CRMに組み込まれている強みを活かしたセルフサービスの提供が可能だ。

マーケティング本部プロダクトマーケティング
シニアマネージャーの大森浩生氏

問題の解決や疑問の解消を求める顧客の多くは、まずセルフサービスを選択する。セールスフォース・ドットコムマーケティング本部プロダクトマーケティングシニアマネージャーの大森浩生氏は、「多くのセルフサービスは、一問一答型になるため、個別の状況に応じた情報の提供が難しいですが、Einstein Botsは“個別対応”を実現できます」と、提案する。

画面左は、「Service Cloud Einstein」の提供機能。現在はパイロット版。
同右は「Einstein Bots」の対話例

例えば、購入した商品の配送状況の問い合わせの場合、顧客にメールアドレスの入力を促し、その情報をもとに「誰か」「何の商品を購入したか」をCRMシステム上で確認、ステータスが「未配送」の商品の配送状況を回答する。照会、手続きなど幅広い問い合わせに対応できそうだ。

チャットボットの対話フローは、クリックベースの作成機能「Bots Builder」により、専門知識やリテラシーに関わらず容易に構築可能という。さらに、管理者向けのトレーニング支援策として、ゲーミフィケーションを用いてSeiviceCloud全般の管理スキルを身に付けられる学習プラットフォーム「myTrailhead」も用意している。

チャットのプラットフォームについては、Web（PC／モバイル）、アプリ、Facebook Messenger、SMS（一部地域）に加え、iPhoneのプリインストールアプリを使用した「Apple Business Chat」にも対応した。大森氏は、「日本のスマートフォンユーザーの70％を占めるiPhoneをサポートチャネルとして活用できる価値は高い」と強調する。

さらに、分析機能についても言及。2018年夏にリリースを予定している「Prediction Builder」は、カスタマイズで追加した顧客情報の項目も含め、大量のデータ学習による分析モデルを使った予測分析が可能だ。「当社のCRMに蓄積されたデータの80％はカスタム項目です。つまり、ほとんどの企業は独自データに基づいた予測でなければ、価値あるデータは生み出せません。そういった意味で、EinsteinはCRMに特化したAIと言えます」（大森氏）

「Einstein」のアプローチ

このほか、フィールドサービスソリューション「FieldService Lightning」とIoT（Internet of Things）、IBM「IBM Watson」との連携事例として、エレベーターなどの製造販売、管理を事業とする「KONE」のメンテナンスサービスを紹介。先日、ファミリー製品に統合されたコラボレーションプラットフォーム「Quip」の解説があった。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年12月25日 09時57分更新