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米Zendesk、ボイスコミュニケーションの重要性を強調

「電話は、チャネルの多様化により“唯一無二”ではなくなりましたが、顧客にとって最も重要度の高いコミュニケーション手段として位置付けられています」。グローバルにおけるカスタマーサポートの動向について、米Zendeskで「Zendesk Talk」のゼネラルマネージャーを務めるRyan Nichols（ライアン・ニコルズ）氏は強調する。

米Zendesk Zendesk Talkゼネラルマネージャー
ライアン・ニコルズ氏

デジタルネイティブ世代の主要購買層化を背景に、チャットやソーシャルメディアといったテキストベースのチャネルやWebセルフサービスの充実を図る企業は多いが、複雑な問い合わせ内容や急を要するシーンでは電話が選ばれている。具体的には、クレームやコンシェルジュ、コンサルティング（相談）といった個別の状況に応じて回答が変化するものや、事故受付や証券業務など迅速な対応が求められるものが該当する。

ニコルズ氏は、「新興企業をはじめ、チャットをメインチャネルとする企業が、電話によるサポートの価値を認識しはじめています」と説明する。こうした需要に対し、Zendeskはクラウドベースのコールセンターソフトウエア「Zendesk Talk」を活用した電話の効果的な運用を提案している。

Zendesk Talkは、マルチチャネルのカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk」のファミリー製品で、電話機能をクラウド上で提供する。メールやチャットなどデジタルチャネルに対応するZendesk Support/Chat /Messageと統合することで、オムニチャネルサポートを実現する。統合により、1つのプラットフォーム上で、横断的にカスタマージャーニーを把握できる。顧客単位で各チャネルの応対日時と内容を一覧表示する。たとえば、午前中に送信したメールで問い合わせた顧客が電話をしてきた場合、「回答の催促」である可能性が高い。着信時に把握できていれば、電話に出た際に「午前中にお問合せの件、お待たせして申し訳ありません……」と切り出し、スムーズに応対を進められる。「さらに、顧客別の一覧表示によってチャネルの選択傾向も可視化されます」（Ryan氏）。チャネルの利用割合に基づいた業務改善やフォローやキャンペーンなど企業からアプローチする際のチャネル最適化により、顧客満足度の向上を図ることができそうだ。

現在、グローバルにおけるZendesk Talkの導入企業は、約7000社。日本では、これから本格的に訴求を強める方針だ。「現状では、取得可能な電話番号は「050」「0800」に限定されるが、「0ABJ番号」にも対応できるよう働きかけていく方針です」（Ryan氏）。

最後に、Ryan氏に、競合製品（サービス）を問うと、主要なPBXベンダーの名が挙がった。「顧客情報データを中心としたCRMを設計の中心に置いているとみられがちですが、コミュニケーションの設計を主眼としたサービスの提供を目指しています」と、製品コンセプトをあらためて強く打ち出した。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年10月31日 10時00分更新