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ベクスト、音声マイニングソリューションを大幅強化

ベクスト（東京都品川区、石井哲社長）は、コンタクトセンター向け音声マイニングソリューション「VextVoiceMiner」の機能強化を2017年末から2018年初頭にかけて順次実施する。

VextVoiceMinerは、会話分析エンジンをコアにVOC分析、応対品質評価、FAQレコメンド、自動要約に必要な機能を提供するソフトウエアソリューション。1996年から継続して取り組んでいるテキストマイニングの研究開発の成果をベースに、開発・機能強化を進めている。

今回の機能強化では、テキストマイニングツールの最新版「VextMiner ver.12」、情報共有ツール「VextPortal」、自動要約ツール「VextResume ver.3」の３製品を拡充する。

VextMiner ver.12は、会話の遷移パターンの分析が可能となった。同じ問い合わせ内容でも、オペレータの質問や回答の順序で問題解決のスピードや顧客満足度は変化する。ベストプラクティスの会話フローを分析し、研修などで横展開することによりコールセンター全体の応対品質向上を図る。同社の執行役員営業部長兼企画部長の小橋寿彦氏は、「人工知能（AI）を活用した自動応答システムの会話フロー構築にも転用できます」と説明する。

「VextMiner ver.12」の会話フロー分析のイメージ

VextPortalは、VOC活用を支援するツール。大容量の分析結果をグラフで可視化、社内共有を促進する機能を備える。なお、分析結果をグラフに反映するまでの時間は、「午前に収集した情報を午後に共有したい」「数時間おきに確認したい」など個別の要件に沿って設定できる。通信トラブルやシステムのヘルプデスクなど、ミッションクリティカルな業務にも柔軟に対応するという。

「VextPortal」は、VOC分析結果をもとに作成したグラフをスムーズに社内共有する効果が得られる

VextResume Ver.3は、自動要約の精度を向上した。従来よりも具体的な内容が含まれる要約文を作成できる。さらに、過去の応対履歴から類似する内容を「要約候補」として一覧表示する機能も搭載した。要約候補を確認しながら編集することにより、正確かつスピーディな応対履歴の作成が可能だ。

「VextResume Ver.3」の画面イメージ

今後、同社は、BPO事業やSI事業を展開するアグレックスと協業してVextVoiceMinerのチューニング作業や運用の支援サービスを提供し、導入を促進する方針。さらに、テキスト化した通話音声やメールの応対履歴をもとにAI向けのナレッジ生成を支援するサービスの拡充も検討している。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年07月24日 15時00分更新