その他

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション、航空会社のNPSのベンチマーク調査結果を発表

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧gooリサーチ）は、登録モニターのうち航空会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施。有効回答者数は1051件だった。

調査結果のポイントは以下の通り。

(1) NPS１位はANA
航空業界5社のうち、NPSのトップはANA（-9.1ポイント）。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。

(2) 業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高
「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。

(3) LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ
要因別重要度および満足度を、大手航空会社（レガシー・キャリア）とLCC（ロウ・コスト・キャリア）にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」
当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」（35.8％）、「家族や友人・知人からのお薦め」（25.1％）、「旅行代理店から薦められて」（10.7％）が上位となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向
「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。