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NTTコムオンライン、通販化粧品・健康食品のNPS調査を実施、オルビスがトップ

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江社長）は、通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。同社が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧gooリサーチ）の登録モニターを対象としたもので、有効回答者数は1299件。

NPSは、「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。０～10の11段階評価で、「９、10の比率」から「０～６の比率」を引いた数値がスコアとなる。

対象となった６社・ブランドの平均値は「－31.3」。全体の27.6％の回答者が推奨度として「５」を選択している。トップスコアは、オルビスで「－14.7」。最下位の企業との差は25.0ポイントに達している。

「企業イメージ」「品質の良さ」など、14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、健康食品では「味が良い」の満足度が最も低く、化粧品も含めた業界全体では「パッケージ」の満足度が低い。また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「コストパフォーマンス」だった。

購入の決め手となった情報源（11の情報源から複数選択可）は、「メーカーや販売店のサイト・ブログ」が最も多く29.3％、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」の26.8％となった。また、決め手となった情報源の数をみると、推奨者（NPSで9～10）で平均1.8、中立者（同７～８）で1.6、批判者（同６以下）では1.4となり、推奨者ほど多くの情報源をベースに購入を決めている様子がわかる。

一方で、情報源別にNPSをみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で１位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は11中８位の結果となった。

「今後も当該ブランドを利用したいか」という継続利用意向を0～10の11段階で尋ねたところ、推奨者で平均9.5、中立者で7.8、批判者で5.5となり、推奨度が高い回答者ほど継続利用の意向も高い傾向が明らかとなっている。