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オリエントコーポレーション、会話・感情分析ソリューションでオペレータを評価

信販会社のオリエントコーポレーション（以下、オリコ。東京都千代田区、河野雅明代表取締役）は、ナイスシステムズのコンタクトセンターソリューション「NICE Interaction Management」を導入、2016年４月から運用を開始した。なお、SIは伊藤忠テクノソリューションズおよびアイティフォーが担当した。

NICE Interaction Managementは、通話録音、顧客応対品質管理、会話分析の３システムから構成されるもの。

導入により、従来のオペレータ評価での課題「手動による数件の録音音声評価」の効率性、公平性の維持を解消する。対話音声の自動スコアリング機能により、各オペレータの①NGワード、②顧客の感情変化（怒り）、③声の重なり、④保留時間、⑤転送率、⑥ATT（アベレージトークタイム）を評価したレポートを生成。これを評価基準とすることで、全量評価を実現した。なお、時系列に個別評価の推移を把握できるため、成長度合いも評価軸として加えることもできる。

上述の①～⑤のスコアリングは、クレーム検知にも活用。これらスコアの組み合わせによりクレームの可能性がある対話を検知し、オペレータフォローの迅速化を図った。

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年07月06日 09時53分 更新

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