コールセンター用語集(運営/マネジメント編)

ソリューション/コンセプト編運営/マネジメント編
 

C

CPC

Cost per Call。1通話当たりに要したコストを示す指標。人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、すべてのコスト要件をベースとすることが理想的

F

FAQ

Frequent Asked Question。頻繁に質問される疑問に対する手間を省くために、質問に対する回答をまとめた文章。想定問答集

K

KPI

Key Performance Indicators。販売、キーとなる財務割合、サービスのレベルを顕著に差し示すために必要不可欠な尺度。コールセンターでは、センターの生産性・収益性、提供するサービスの品質を管理する指標のことを指す

O

OJT

On the Job Training。実際の業務を通じて必要な技術や能力を向上していく社員育成手法のこと

Q

QA

Quality Assurance/品質保証。一般的には、SVとは別にオペレータ業務をモニタリングすることで品質向上を図ること。またはその担当者

Queue

キュー。外部からかかってきたすべてのコールをACD機能により一旦保留すること。着信コールを順番に手のあいたオペレータに接続できる。基本的にはファーストイン・ファーストアウトという記憶方式により、先にかかった電話から順番に分配する

R

RFP

Request For Proposal。提案依頼書。情報システムやの導入やサービス委託に当たって、ユーザーが納入・提供を希望するベンダー等に示す導入システム/サービスの概要や調達条件を記述した文書

ROI

Return On Investment。投資利益率、 投資対効果。投資した資本に対して得られる利益の割合。利益を投資額で割ったもの

S

SLA

Service Level Agreement。ここでは、業務の実施レベルの規定を指す。もともとは、通信サービスの事業者が利用者にサービスの品質を保証する制度で、実現できなかった場合の利用料金の減額に関する規定などをサービス契約に含めること

SV

スーパーバイザー。オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置する管理者のこと。スタッフィングから教育・訓練、エスカレーション対応、オペレータの精神的なケアなど重責を担う

T

TCO

Total Cost of Ownership。コンピュータ・システムの導入、維持・管理などにかかる費用の総額のこと

W

WBT

Web Based Training。Eラーニング。インターネットやWWWの技術を利用して人材教育を行なうこと。また、その仕組み。

アイドル・タイム

コールセンターのエージェントがシステムにログインし、顧客からの電話を待っている待機時間のこと

アップセル

顧客が求める商品よりも、ワンランク上のものを勧めて顧客の了解ものとで販売する手法

インバウンド/アウトバウンド

受電業務/発信業務

一次対応完了

一次対応者のみで用件が完了(クローズ)すること。総着信数に対するその比率が一次対応完了率となる

一次対応完了率

総着信数に対し、一次対応者のみで用件が完了(クローズ)した率

エスカレーション

顧客からの問い合わせに対して、一次対応者からスーパーバイザーや担当部署などに電話や画面情報などを転送すること

オーバーフロー

あるグループまたはサイトから他に回されたコールを指す

稼働率

総ログイン時間に対して、オペレータが実稼働している時間を示した指標。適正値はセンター規模によって異なる

クロスセル

商品やサービスを販売する際に、別商品で関連するもの、あるいは組み合わせ商品を顧客に勧めることで販売額をアップさせる手法

コールブレンディング

インバウンド、アウトバウンドの両方の業務を同時に行うこと

サービスレベル

顧客からの電話に際し、「X秒以内に(全体の)Y%のコールに対応する」という指標。「20秒以内に80%」の場合、「80/20」と表記することが多い

スクリプト

オペレーショントークの内容を会話の流れに沿ってフローチャート化した会話のガイドライン

テクニカルサポート

電化製品等のメーカーが開設する、操作方法などの技術的な問い合わせを受け付ける窓口

トークスクリプト

エージェントが話す手順を台本化したもの。アウトバウンド型センターで作成されることが多い

バージイン機能

自動音声応答(IVR)システムで 、ガイダンス音声再生途中にユーザーが入力、ないしは発声(音声認識の場合)すると、音声ガイダンスが途中で停止し、入力ないしは発声のコマンドに応じて次の音声ガイダンスに切り替わる機能

バーンアウト

燃え尽き症候群とも呼ぶ。あらゆる仕事において見られる現象で、原因はさまざまだが、従事者がやる気を失うこと

ベンチマーク

測定・価値判断の基準とするもの。サービスレベル等の測定において、業界トップ企業をベンチマークとして自社と比較する

平均応答時間

かかってきた電話がエージェントにつながるまでの間、キューで待たされた平均時間。IVRメニュー時間や自動対応時間を含むこともある

平均後処理時間

After Call Work(ACW)。エージェントはログインしたままだが、コール後の処理を完了するために必要な後処理業務等をしているために次の電話に出られない時間

平均処理時間

Average Handle Time。処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均のこと

ホスピタリティ

おもてなしの心、また、その程度、という意味。サービスのよさを評価する際に用いられる

放棄呼

ACDシステムによって受信されキューに送られたが、CSRまたはIVRによって応答される前にコールのかけ手によって切られたり、機械側で切断されるコール。Abandoned Calls(アバンダン・コール)

マルチクライアント型センター

アウトソーサーで複数のクライアント企業の応対業務をひとつのセンターで行うこと

ミステリーコール

顧客の立場でコールセンターの品質を評価・診断すること、またはサービス。競合他社を含む比較したいコールセンターに顧客として電話し、応対状況をチェックすること

モニタリング

エージェントの応対業務(後処理も含む)やセンターの稼働状況(回線使用状況など)を監視すること