コールセンター用語集(ソリューション/コンセプト編)

運営/マネジメント編
 

A

ACD

自動着信呼分配装置(Automatic Call Distribution)。着信呼をエージェントに均等、もしくはあらかじめ設定しているルール(エージェントのスキル、顧客の要件など)に基づいて接続する機能

ANI

Automatic Number Identification。発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ・サービス

ASP

Application Service Provider。ビジネス用のアプリケーションを、インターネットを通じて顧客にレンタルする事業者のこと。ユーザーはブラウザを使ってASPのサーバーにアクセスし、アプリケーションを活用できる

B

BI

Business Intelligence。企業内外の事実に基づくデータを組織的かつ系統的に蓄積・分類・検索・分析・加工して、ビジネス上の各種の意思決定に有用な知識や洞察を生み出すという概念や仕組み、活動のこと。また、その活動を支えるシステムやテクノロジを指す

BPO

Business Process Outsourcing。企業が自社の業務処理(ビジネスプロセス)の一部を、外部の業者にアウトソーシングすること。事前に定められたサービス基準に基づいて実施されることが望ましい

BPR

Business Process Re-engineering。ビジネスをプロセスと捉え、業務の手続きを見直すことで効率性を図る経営革新の方法論

C

CMS

Call Monitoring System。スーパーバイザーや品質管理担当者がエージェント管理(応対状況など)、問い合わせ(内容、回数など)、応答時間などのレポートを長期・短期で集計し運営分析・予測に必要なデータを出力するシステム

CMS

Contents Management System。Webコンテンツを構成するテキストや画像、レイアウト情報などを一元的に保存・管理し、サイトを構築したり編集したりするソフトウェアのこと。FAQとして活用するセンターもある

CRM

Customer Relationship Management。ITを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、顧客とのやり取りを管理することにより実現する

CSR

Customer Service Representive。コールセンターのオペレータのこと。テレコミュニケーター、エージェントなど、さまざまな呼称がある

CTI

Computer Telephony Integration。電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客DBから着信呼の情報(顧客属性、取引履歴など)を着信側のPC画面に自動表示できる

D

DWH

Data WareHouse。時系列に蓄積された大量の業務データの中から、各項目間の関連性を分析するシステム

E

EAI

Enterprise Application Integration。企業内で使用される複数のコンピュータシステムを有機的に連携させ、データやプロセスの統合を図る仕組み。または一連の技術やソフトウエアを総称

EIP

Enterprise Information Portal。企業内に存在するデータベースを横断的に検索し、従業員や取引先ごとに最適な情報を選択して提供するシステム。クライアントはWebブラウザで操作できる

ERP

Enterprise Resource Planning。企業の基幹業務系システムを統合した業務パッケージ。原材料調達から生産・流通・販売・人事など幅広い業務に適応されている

eセルフサービス

Webサイト上に顧客からの「よくある質問」をアップロードし、自己解決を促す仕組み。またはアップロードまでのプロセスを簡略化するシステム

H

HRM

Human Resource Management。「人的資源開発」「人材開発」。社員のスキルや属性をデータベースなどで管理し、人事戦略に活用する手法

I

IPコンタクトセンター

IPネットワークを基盤に構築されたコンタクトセンターのこと。音声とデータをIP網で統合しており、異なるロケーションにあるセンターを一元的に管理できる

IP-PBX

主に内線側にVoIP機能を搭載したPBX(Private Branch eXchange)のこと

IVR

Interactive Voice Response。双方向音声応答装置。電話の応答を自動的に受け付けたり、音声を認識することで発信者の要求を受け付ける装置

M

MRM

Marketing Resource Management。マーケティング試算管理。マーケティング活動に必要な予算やブランド、スタッフ、代理店、販売チャネル、営業などのリソースを、どのプロセスに割り当てればビジネス上の価値を生み出せるかを自動で弾き出す機能を持つ仕組み、コンセプト

P

PRM

Partner Relationship Management。主に製造業などが、エンドユーザーだけでなく販売チャネル(卸・小売店など)との関係強化を図る、CRMを発展させたコンセプトやその仕組み

S

SaaS

Software as a Service。ソフトウエアの機能のうち、ユーザーが必要とするものだけをサービスとして配布し利用できるようにしたソフトウエアの配布形態。ネットワークを介して利用するため、ASPと酷似している

SFA

Sales Force Automation。データベースを活用した営業支援システム。生産、マーケティング、財務、物流、サービスなどの各部門が情報を集め、営業部門へフィードバック、営業力強化を図るツール

SIP

Session Initiation Protocol。VoIPを応用したインターネット電話などで用いられる、通話制御プロトコルの一つ。転送機能や発信者番号通知機能など、同様のプロトコルと比べて公衆電話網に近い機能を備え、接続にかかる時間も短い

SNS

Social Networking Service。コミュニティ型のWebサイトのひとつ。主に招待性による会員サービスを指すが、最近は登録制のところも多い。ブログ形式の日記やコミュニティ、メッセージ機能を活用してコミュニケーションを深める。日本では「mixi」が有名

SOA

Service Oriented Architecture。サービス指向アーキテクチャ。大規模なシステムを「サービス」の集まりとして構築する設計手法

U

UMS

ユニファイド・メッセージング・システム(Unified Messaging siystem)。CTIのアプリケーションのひとつで、電話・FAX・Eメールといった異なる形式のメッセージをCTIサーバーで統合する。ボイスメールや着信通知機能などがある

V

VoIP

インターネットやイントラネットなどのTCP/IPネットワークを使って音声データを送受信する技術。社内LANを使った内線電話や、インターネット電話、IP電話などに応用されている

VXML

VoiceXML。 コンピュータを音声による指示で操作するユーザインターフェースを構築するためのXMLベースの言語。音声認識/合成エンジンなどと組み合わせて利用され、選択肢の読み上げや、音声による入力の受け付け、入力に対応するコンテンツの読み上げなど、対話型アプリケーションの構造を記述することができる

W

Web2.0

2004年頃から登場し始めた新しい発想に基づくWeb関連の技術や、Webサイト・サービスなどの総称。明確な定義はないが、Webを一種のプラットフォームとして捉え、その上で情報や機能が製作者の手を離れて組み合わされたり加工されたりするという認識は共通している。代表例としてはブログがあげられる

Webパーソナライゼーション

Webなどのオンライン環境で、顧客情報を使ってそれぞれのニーズや要求に合わせた双方向のコミュニケーションを提供すること

WFM

WorkForce Management。コールセンターでは、目標とするサービスレベルに応じたエージェントのスタッフィングを最適化すること、もしくはその仕組みを指す

アナリティカルCRM

コールセンター等で収集したデータベースから多角的に顧客をセグメント化・分析し、アプローチを適正化する手法

オープンソース・ソフトウエア

ソフトウエアの設計図にあたるソースコードを、インターネットなどを通じて無償で公開し、誰でもそのソフトウエアの改良、再配布が行なえるようにすること。また、そのようなソフトウエア

音声認識

マイクなどから入力された音声をデジタルデータとして認識し、結果を他のソフトに出力する、あるいは音声に対応した操作を実行する機能

スキルベース・ルーティング

オペレータのスキルや業務グループをあらかじめ設定し、顧客からのコールを用件に応じてルーティングする機能

データマイニング

コンピュータに蓄積されたデータのなかから、傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール

テキストマイニング

コンピュータに蓄積されたテキスト・データのなかから傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール

ナレッジマネジメント

個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで業績を上げようという経営手法。この場合の知識・情報とはデータである「形式知」だけではなく、経験則や仕事のノウハウといった言語化されにくい「暗黙知」までを含む

フィールドサービス

情報機器・ネットワーク等のカスタマイズや運用・保守を担うサービス事業部門におけるカスタマーサービス

フルフィルメント

商品を販売する際の管理業務の総称。受注処理、商品の梱包、発送、在庫管理、代金請求、苦情、問い合わせ等の処理、返品・交換処理業務などが含まれる

プレディクティブダイヤラー

アウトバウンド(発信)業務向けシステム。DB化された呼び出しリストをもとに、電話をかけるエージェント数以上の発信を繋がる確率を予測しながら自動的に行う仕組み。

ヘルプデスク

お客様相談室、社内問い合わせ窓口、フィールドサービス部門など、社内外からの問い合わせや苦情を受け付け、解決方法を提供する部署の総称

ボイスロギング・システム

全通話録音装置。顧客との通話をデジタル録音するシステム。ファイル名、日時、オペレータ名、ログインIDなどをキーに検索できる。近年ではオペレータの評価や指導に活用する事例が多い

レコメンデーション

顧客の好みを分析し、それぞれ興味のありそうな情報を選択して表示するサービスのこと。例としては、Webサイトで顧客層ごとに異なるトップメニューを用意することもレコメンデーションの一種