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東京海上グループ、第３回コールセンター電話応対コンクールを開催

　東京海上グループは１月29日、第３回コールセンター電話応対コンクールを開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下、18センターから選抜された代表者たち。

　同コンクールは、東京海上日動火災保険、東京海上日動あんしん生命、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動コミュニケーションズ、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上ミレア少額短期保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技を行う。審査員は、社内審査員を東京海上日動火災保険の北沢利文取締役副社長、東京海上ホールディングスの大庭雅志取締役副社長が務めた。また、社外審査員としてマネジメントサポートの古谷治子代表取締役社長、同・本田和恵研究開発講師が招かれた。

　競技に先立ち、昨年優勝の東京海上日動火災保険新宿アシストセンターの羽鳥真由美さんから優勝カップの返還が行われた。多くの来場者が見守るなか、羽鳥さんは少し緊張した面持ちでレッドカーペットを進み、北沢取締役副社長にカップを手渡した。

昨年優勝した羽鳥真由美さん

　続いて18名の競技がはじまった。競技者は、金沢にある東日タクシーの予約受付係となり、既に観光案内を予約いただいている顧客に電話、希望された運転手が手配できないことを詫びつつ代替提案し、いかに納得・満足を提供していけるかを審査される。
優勝したのは、東京海上日動火災保険長崎アシストセンターの坂本宏三さん。優勝カップを手に喜びを語った。

今回優勝した坂本宏三さん（左）、北沢利文取締役副社長（右）

――最優秀賞を取られた感想をお願いします。
坂本まず驚いています。まさか受賞できるとは思っていなかったので、びっくりしていますが嬉しいです。
――普段の仕事内容と心がけていることは？
坂本普段は、自動車保険の更新や契約の変更、新規でのご加入の手続きをお電話でさせていただいています。保険の内容は大変複雑でお客様に伝わりづらい部分もあるので、噛み砕いて、１人ひとりのお客様にあわせて、どのくらいきちんと内容を確認していただけているのか、認識していただけているのかを意識するよう心がけています。
――コンクール出場の経緯を教えてください。
坂本「（上司から）興味があるか」と問われて、「あります」と応えたら、出場することになりました（笑）。
――チームメンバーや上司にひとこと。
坂本業務時間内に演習時間を作っていただいて、またスクリプトの内容を精査いただきまして、本当にありがとうございました。これからもよろしくお願い致します。
――最後に今後の抱負をお聞かせください。
坂本今後は、今回の経験も活かして、お客様にもっとご満足いただけるような対応を心がけていきたいと思います。本日はありがとうございました。

同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターで研修などを実施する予定だ。

2024年01月31日 18時11分公開

2016年02月09日 10時33分更新