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矢野経済研究所、2017年度コールセンター市場規模は8637億円と予測

矢野経済研究所（東京都中野区、水越孝社長）は、国内コールセンター（テレマーケティング）市場およびコンタクトセンター／CRMソリューション市場の調査結果を発表した。

調査期間は2015年10月から2016年１月まで。テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター／CRMソリューションベンダーを対象として、取材と文献調査を実施し、2012年度から2017年度までの市場規模を予測した。

これによると、コールセンターの市場規模は、年平均成長率1.8％で推移し、2017年度には8637億円となる見通し。年度ごとに需要拡大の要素はあるものの、2011年度までの成長率と比較すると伸び率は鈍化するとみている。具体的な需要拡大要素としては、2014年度はNISA（少額投資非課税制度）による金融業への問い合わせ増加、2015年度はマイナンバー制度への対応、2016年の電力の小売全面自由化を挙げた。

「コールセンター市場規模推移と予測」

コンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模は、年間平均成長率3.9％と堅調に推移し、2017年度には4860億円に達すると予測した。市場規模は、ハードウエア、ソフトウエア、システムインテグレーション、サービス・サポート、SaaSの売上高ベースで算出。アウトソーシング事業者による新規大口案件は減少傾向にあるが、インハウス運営のセンターへの導入が進んでいるため、堅調に成長するとみている。2016年度以降は、クラウドサービスや、Webと電話を融合するシステムの導入が進むという。