新規登録 ログイン
新規登録
新規登録 ログイン

常陽銀行、「Oracle Service Cloud」でFAQ検索機能を強化

茨城県を中心に178店を展開する常陽銀行は、FAQシステムとして日本オラクルの「Oracle Service Cloud」を採用。2015年6月に稼働を開始した。

Webサイト上のFAQ機能を充実させることで、オンライン・バンキングの顧客サポートを強化することを目的とする。銀行における住宅や自動車ローンなどの手続きは、専門知識を必要とするうえ、顧客ごとの事情で回答が異なるケースも多い。

採用の決め手は、特定の顧客に限定した事項も含めて適切な回答に顧客を誘導するガイド機能や、アクセス数や評価などからコンテンツを自動で並べ替える機能などにより、顧客満足度および自己解決率の向上が見込めたこと。また、オペレータと関連部署でFAQを共有したうえで更新プロセスも一元化されているため、公開用FAQに即座に反映される。これにより、WebFAQコンテンツは稼働前の約7倍となる700件に増加、稼働開始の６月時点のFAQへのアクセス件数は昨年比で約３倍に増加した。

今後は、FAQ機能以外の活用も検討を進め、効率的かつ効果的な顧客対応の実現を目指す。

なお、システムの構築は東洋ビジネスエンジニアリングが担当した。

2024年01月31日 18時11分 公開

2015年08月19日 09時50分 更新

その他の新着記事

コンタクトセンター・アワード2024　オンライン事前説明会申し込み受付…

コールセンター／CRMデモコン東京、緊急開催講演２本、公開！

「コールセンター/CRM　デモ＆コンファレンス2023in 東京」申し…

「コールセンター白書2023」11月上旬〜中旬発刊予定＆予告オンライン…

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2023 秋、登録受付開始！

緊急開催！生成AI✕コンタクトセンター サミット

  • スーパーバナー(P&Wソリューションズ)

人気記事ランキング　

記事検索　

カスタマーサクセス生成AIコンタクトセンターシステムCXBPOチャットボット音声認識クラウド業務効率化応対品質向上

ホワイトペーパー/E-Book
ランキング　

購読のご案内

月刊コールセンタージャパン

定期購読お申込み バックナンバー購入