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リクルートライフスタイル、「CSカレッジ」開催

　リクルートライフスタイルは、「第12回CSカレッジ」を開催した。

　CSカレッジは、同社CS推進部が主催しているセミナーで、CS（顧客満足）とES（従業員満足）に関する最新事例や理論を共有する目的で開催している（写真は、CS推進部GMの山田修司氏氏の冒頭の講演）。同社内にとどまらず、コンタクトセンターのマネジメントなどCSに関する業務に就いている社外の希望者も無料で参加できる（要事前申し込み）。

　今回は、アパレル通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するスタートトゥデイ取締役の清水俊明氏が基調講演「顧客との距離感、関係性について――CRM1.0からCRM2.0へ CFM（Customer Friendship Management）の実践」と称して登壇。

　CFMとは、「顧客と友だちのような関係になること」という同社独自のコンセプト。講演では、①ミッションの策定、②プラットフォーム戦略の策定と構築、③組織の役割と体制、④ロイヤルティ（顧客の年間利用金額）――など、いかにPDCAをうまく回すかに重点を置いて解説。「重要なのは、お客様が最も耳を傾けてくれやすいタイミングでコミュニケーションする“イベントベースド・マーケティング”の実践」と強調した。

　また、同社の組織については、「上下関係は基本的にはない。点数で評価するという考課査定も存在しないので、人事部ではなく“人自部”と名づけている」と説明。コールセンターの運用も「顧客視点を追求したら、レスポンスタイムに行きついた」とし、メールは「６分半以内の返信」、電話は「５秒以内に応答」というKPIを課している。一方で対応マニュアルは存在しないことから、、オペレータにある程度権限委譲しているようだ。

　今回の参加者は51名で、アパレル関係、コールセンター関係者が多かったようだ。