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センターマネジメントの非常識（３）→稼働率の最適値は75％である

　稼働率は、センターによって定義が異なる指標の最たるものといえます。分母が勤務時間トータルなのか、それとも電話業務時間なのか。一般的には、後者を分母に、分子は実稼働時間（応対業務に従事している時間）を稼働率と指すことが多いようです。

　稼働率は、呼量をはじめコントロール不能なさまざまな外部要因に左右されます。従って、目標値を設定すること自体が意味を持たず、最適値も存在しません。当然、ベンチマーキングの素材としても不向きです。

　確実に言えることは、「同じサービスレベルならば、規模が小さいセンターほど稼働率は低くなる」ということです。小規模ほどオペレータ一人当たりの稼働が全体の品質や生産性に与える影響が大きくなるので、稼働率が高くなるとサービスレベルは急激に低下します。数十席規模のセンターで稼働率が70％を超えている場合、顧客をかなり待たせているか、あるいは稼働率の算出方法が特殊な数式を用いているかのいずれかのことが多いと考えられます。

2024年01月31日 18時11分 公開

2015年01月26日 12時24分 更新

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