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インタラクティブ・インテリジェンス、リアルタイム・スピーチ分析アプリ「Interaction Analyzer」提供開始

　インタラクティブ・インテリジェンス（東京都新宿区、以下ININ）は、コンタクトセンター向けオール・イン・ワン・プラットフォーム「CIC」の機能として、リアルタイム・スピーチ分析アプリケーション「Interaction Analyzer（インタラクション・アナライザー）」を、2014年11月５日より日本で本格的に提供開始した。

　インタラクション・アナライザーは、話者（顧客、オペレータ、または２者同時）の発した単語やフレーズを会話中にリアルタイムで認識するアプリケーション。設定された単語やフレーズをリアルタイムに認識し、スーパーバイザー（SV）へアラート発信したり、レコーディングデータにタグ付けができる。

　「キャンセル」「解約」などのネガティブワードが発せられた場合、すぐにSVへアラート発信されるため、当該の会話をモニタリングしたり、オペレータへのコーチングや通話自体に参加でき、事態の悪化を未然に防いだり、軽減することができる。

　また、CICのオール・イン･ワン・プラットフォームの特徴を最大限に活かし、これらのネガティブワードや「ありがとう」などのポジティブワードが同時にオペレータの評価に反映、通話録音のデータにタグ付けされる。このタグ付けにより、通話録音をピンポイントで聞き直すことができるため、オペレータへのフィードバックや問題点の早期発見に役立てることが可能。

◆Interaction Analyzerの導入メリット

　現在のコンタクトセンターにおけるスピーチ分析機能では、録音ファイルにタグ付けまではするが、それらは通話が終了してから聞き起こすための機能だ。また、問題発生時はオペレータが自ら手を上げたり、ヘルプボタンを押してSVにサポートを要求する方法が主流なため、ネガティブな反応に対し即座に対応することが困難な状況にある。インタラクション・アナライザーは、あらかじめ設定された単語やフレーズが認識されると即座にSVにアラートが飛び、ネガティブな会話が行われていることを知らせることができるため、センターの収益やサービスレベルの低下を防ぐことが期待できる。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年11月11日 12時31分更新