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TMJ、顧客経験価値を創造し企業競争力を高めるビジネスセミナー開催

　コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、林純一社長）は、９月17日、ベルサール新宿グランドコンファレンスセンターにおいて『企業競争力を高める！顧客経験価値の創り方』と題したビジネスセミナーを開催した。

　スマートフォンの普及やソーシャルメディアの発展に伴い、顧客の消費行動や意思決定プロセスは大きく変化しており、商品やサービスの品質や機能だけでは差別化が難しい時代になった。顧客の心を掴むため、商品・サービスそのものが持つ価値以上に、購入・使用の過程や体験から得られる「顧客経験価値」がますます重要視されている。同セミナーでは、顧客が自社の商品・サービスをどのように利用し、どのようなプロセスに関わっているのかを見極めたうえで、さらに感動を与える顧客経験を創出するポイントについて、第一線で活躍するコンサルタントより最新動向を解説するもの。

　Session 1では、アビームコンサルティングプロセス＆テクノロジー第４事業部 CRMセクターの小田島彰マネージャーが登壇し、『顧客経験価値が経営に与えるインパクト』と題して講演。“顧客経験価値”への取り組みが経営に与える“価値”について解説するとともに、上質な顧客経験価値提供の先駆的事例を紹介した。

　Session 2では、TMJの林社長が『コンタクトチャネルが生み出す経験価値とは』を講演。高度化、多様化する顧客接点において、コンタクトセンターが生み出す経験価値と取り組みについて説明した。

　Session 3では、『チャット・音声・画像を組み合わせた次世代コミュニケーションツール活用事例』と題し、同社事業推進本部競争力開発室伊藤哲彌氏が今回新たに投入したスマートフォンアプリを発表。次世代コミュニケーションツール「hello」を導入し、顧客対応の効率化とCS向上の両立に取り組んでいる大手家電メーカーの事例を紹介した。

　セミナーの最後では演者３名が再登壇し、パネルディスカッションが行われた。