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J.D. パワー、日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査を実施、トップはアスクル

　CSに関する調査・コンサルティングの国際的専門機関、J.D. パワーアジア・パシフィック（東京都港区、鈴木郁社長）は、2014年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査を実施した。

　同調査は、全国の従業者数５名以上規模事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの。2014年５月にインターネット調査を実施し、計3500件の事業所が回答した。

　顧客満足度トップは、アスクル（612ポイント）となり、２年連続の１位。同社は「Webサイト／カタログ」および「提供商品・サービス」「配送対応」の３つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位は大塚商会の「たのめーる」で609ポイント、第３位はカウネットおよびリコージャパンの NetRICOH（607ポイント）となった。

　顧客満足度の測定にあたっては５つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出している（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「Webサイト／カタログ」（30％）、「料金／請求」（22％）、「配送対応」（20％）、「提供商品／サービス（品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価）」（17％）「サポート対応」（11％）の順となっている。

　それぞれの項目に関連する計36個の詳細項目の評価を聴取しているが、調査全体で最もスコアが低かった項目は「各種キャンペーンや会員向け特典（ポイントプログラム等）」となった。続いて「購入商品に関連したサービスの充実度（トナー回収や家具組立、PCセットアップ等）」。これらは他の項目と比べて顧客から高い評価を獲得できていない。J.D．パワーでは、「利用し続けることによってメリットを享受できる仕組みの強化、他社にない特徴的な付随サービスの提供など、顧客のロイヤルティ醸成に向けた戦略が各社智恵の絞りどころ」と分析している。