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NEC、クラウド型問い合わせ履歴管理システムを発売

　NECは、コンタクトセンター製品群CSVIEWシリーズに新たにクラウド型のコンタクトセンター向け問い合わせ履歴管理システム「CSVIEW/Contact Center Cloud」を追加し、販売開始した。

　新システムの主な特徴は、①業務に合わせたテンプレートを提供することで、導入コストを33%削減、②自社の業務に合わせて、画面から簡単に項目の追加や変更、画面レイアウト編集、レポート作成などを行える、③コンタクトセンターシステムとの連携により着信ポップアップ表示や、一次対応者から高いスキルを保有する二次対応者への、電話と応対記録画面の同時転送などを実現、④他のシステムで管理している情報の参照・更新が可能な連携機能、社内システムからのスムーズなアクセスが可能になるシングルサインオン、④お客様自身が問い合わせ状況をリアルタイムに確認可能なポータル機能、⑤SNS情報を問い合わせとして取り込み、対応することが可能なソーシャルネットワーク連携機能など。

　提供するテンプレートは、（１）「技術サポートテンプレート」：製造業や情報・通信業において、現場で保守やサポートを行う「作業員」とコンタクトセンターで修理依頼受付や作業割り当てを行う「オペレータ」が、修理指示情報、顧客情報、製品の部品構成や購入履歴、契約詳細情報を共有可能で、顧客に一番近く、適切なスキルをもった保守員を派遣するための地図・スケジュール連携機能、多言語対応機能も提供、（２）「ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレート」：SOHOやイベント受付など同時に複数の会社や団体のコンタクトセンター業務を請け負う事業者向けテンプレートで、オペレータに対し、着信時に対応すべき専用画面を表示し、管理者には応対の分析を行うクロス集計レポートを提供する、（３）「営業支援テンプレート」：商品情報問合せから、受注にいたるまでのエンドユーザとのやり取りを一元管理し、営業担当者とオペレータが情報共有でき、営業担当者はモバイル・ポータル連携機能により、担当するエンドユーザからの受注状況をリアルタイムで確認可能――の３種類。

　提供価格は、年間270万円～（オペレータ50名、管理者5名のライセンス利用料）。画面インタフェース強化は年間660万円～（オペレータ50名、管理者5名のライセンス利用料）で対応する。また、技術サポートテンプレートは300万円～、BPOテンプレートは100万円～、営業支援テンプレートは300万円～で提供する。

　新サービスは、コンタクトセンターサービスを提供しているNECネクサソリューションズ BPOセンターに導入される予定。今後３年間で、本サービス100件の提供を目指す。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年06月25日 14時18分更新