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富士通、個人向けパソコン「FMV」のコンタクトセンターシステムを刷新

　富士通は個人向けパソコン「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムを刷新し、運用を開始した。新システムは、マルチチャネル化する顧客の行動様式に合わせSNSなどを通じて最適な顧客対応を行うため、新たに自社で開発したオンプレミス型の業務系システムと、セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを融合した大規模コンタクトセンターシステムとして構築した。クラウドサービスを活用するにあたり、顧客情報の暗号化やセールスフォース・ドットコムのデータセンターと自社システムとの間を専用線で接続することで、安全性とレスポンスの速さを同時に実現している。

　同社は今回のセンター構築と運用ノウハウを、今後、同社の顧客企業における大規模コンタクトセンター構築にも活かしていく。

　新コンタクトセンターシステムの特徴は次のとおり。

（１）SNSを活用した顧客との新たな繋がり方を強化･･････SNS情報と顧客情報を安全かつシームレスに連携することで、「FMVシリーズ」についてのSNSからのつぶやきや疑問に対して、顧客データベースと照らし合わせ顧客ごとの利用シーンに即した提案に繋げることができるなど、顧客ごとの状況に合わせた高品質のサポート・サービスを提供

（２）顧客情報の暗号化による安全運用が可能･･････顧客の個人情報や問い合わせ内容などを、すべて同社で暗号化し保存・管理するため、高いセキュリティを確保したうえで安全な運用を行うことができる

（３）専用線接続による安全性とレスポンスの向上･･････コンタクトセンターの業務系システムとセールスフォース・ドットコムのデータセンター間を専用線で接続することで、盗聴・改ざんに対して高いセキュリティを確保。同時に、インターネット上の負荷に影響されることなく、顧客との電話対応で早いレスポンスを実現

2024年01月31日 18時11分公開

2014年06月06日 17時10分更新