新規登録 ログイン
新規登録
新規登録 ログイン

富国生命保険、苦情の自動判別システムを導入

　富国生命保険（本社：東京都千代田区、米山好映社長、以下フコク生命）は、苦情を自動的に判別するシステムを導入した。

　これまでは、コールセンターなどを通じて寄せられる顧客からの意見・要望・不満などの申し出情報から、苦情にあたるものを担当者による手作業で抽出してた。新システムの導入により、年間約60万件にも達する顧客とのやり取りを自動判別できるようになった。結果、これまで担当者が手作業で行っていた判定業務量が10分の1に削減され、作業期間も１週間から１日に短縮。これにより不満を引き起こしている原因を迅速に理解し、社内共有することができる。また、蓄積されたすべての申し出情報を分析することにより、要望事項や不満の声をより広い視点で改善検討につなげる分析基盤を構築する。

　導入システムには、日本IBMのテキストマイニング・ソフトウェア「IBM ContentAnalytics　with Enterprise Search（ICA）」が適用された。ICAは、契約情報などの構造化データと、顧客との会話などの非構造化データ双方のクロス分析や時系列分析が可能。また、ビッグデータ分析と分析軸を自由に追加できる柔軟性を持ち、業務に最適化した分析環境を構築できる。

2024年01月31日 18時11分 公開

2014年04月28日 16時03分 更新

その他の新着記事

コンタクトセンター・アワード2024　オンライン事前説明会申し込み受付…

コールセンター／CRMデモコン東京、緊急開催講演２本、公開！

「コールセンター/CRM　デモ＆コンファレンス2023in 東京」申し…

「コールセンター白書2023」11月上旬〜中旬発刊予定＆予告オンライン…

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2023 秋、登録受付開始！

緊急開催！生成AI✕コンタクトセンター サミット

  • スーパーバナー(P&Wソリューションズ)

人気記事ランキング　

記事検索　

カスタマーサクセス生成AIコンタクトセンターシステムCXBPOチャットボット音声認識クラウド業務効率化応対品質向上

ホワイトペーパー/E-Book
ランキング　

購読のご案内

月刊コールセンタージャパン

定期購読お申込み バックナンバー購入