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東芝ソリューション、東芝の総合ご案内センターと家電コールセンターの受付システムをCT-SQUAREで統合

　東芝ソリューション（神奈川県川崎市、河井信三社長）は、東芝（東京都港区、田中久雄社長）の「総合ご案内センター」と「家電コールセンター」の受付システムを、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE（シー・ティー・スクエア）」にて統合、運用を開始した。

　東芝グループの総合窓口である「総合ご案内センター」では、国内外のグループ約790社の製品・サービスなどに関する問い合わせに24時間365日体制で対応、専門コールセンターの紹介や担当部門への引継ぎなど、グループ全社を横断したサービスを顧客へ提供している。一方、製品ごとに設置している家電コールセンターは、全国の拠点で、15万点を超える家電製品に関する顧客からの問い合わせや修理の依頼などに対応している。

　今回、CT-SQUAREを使って両システムを統合することで、両センター間の受け付け情報（問い合わせ、修理依頼履歴など）の共有化や業務連携を迅速化し、さらなる顧客対応品質の向上を目指す。システム統合に際しては、CT-SQUAREの機能を最大限に活用することで、性格の異なるセンターごとに、必要な顧客情報や関連情報の表示方法を変えたり、画面レイアウトや入力項目の変更にもフレキシブルに対応できるようになった。また、１つのセンターで受け付けた内容を他のセンターの画面でリアルタイムに参照、共有することも可能となった。さらに、リスク情報の迅速な把握・周知と対応力強化、震災などの災害や緊急時の連絡・相互バックアップ体制の強化、拠点開設・受付席増設準備期間の短縮、システム共通化による投資コスト・運用コストの削減など、システム導入によるさまざまな効果を狙っている。

　CT-SQUAREは、国内150社以上の導入実績を持ち、東芝をはじめ東芝グループ各社のお客様相談窓口でも広く採用され、今回のような大規模かつ業務内容が異なる複数のお客様窓口のシステム統合に対応した機能・ユーザーインタフェースなどを持つ、操作性を重視したコンタクトセンタソリューションだ。

＜新体制概要図＞