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NTTコムオンライン、米サトメトリックスと業務提携

　NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江社長）は、サトメトリックス・システム（米国カリフォルニア州、リチャード・オーエンCEO）とのNPS（ネット・プロモーター・スコア）に関する業務提携を発表した。

　NPSとは、「友人や同僚に勧めたいか」というシンプルな質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米ではNPSを使用している企業は公開企業の３分の１に達するというデータもある。NPSを通した顧客からのフィードバックを企業内で共有し、改善アクションをとるというPDCA(Plan Do Check Action)を継続的に運用することで、プロモーター（推奨者）を増やし、業績向上につなげていることを目的とする。こうした一連のプロセスをネットプロモーター・ソリューションという。

　サトメトリックスは、コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニーとの共同でNPSを開発。クラウドベースで、NPS関連のソリューションを提供している。40言語で展開し、1000以上の企業で採用されているという。

　今回の提携により展開するサービスは、ソフトウエアとコンサルティング、研修および資格の３点。

（１）マーケティングクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供
　「Satmetrix Pro」は、米国のグローバル企業を中心に1000件を超える導入実績を持つクラウドサービス。具体的には、NPSを収集するセルフ・アンケート作成機能やメール配信機能、顧客セグメントごとのNPSの推移や要因をリアルタイムにグラフ化する分析機能などがある。実際のアクションを担当者に促すフォローアップ機能と進捗を一元管理する機能で、顧客ロイヤルティ向上のため一連のプロセスを促進する狙いだ。

（２）コンサルティングサービスの提供
　「Satmetrix Pro」を活用した、顧客ロイヤルティ・プログラムの運営を、サトメトリックスの体系的なメソッドを習得したコンサルタントが支援。

（３）サトメトリックス・NPS公認資格「Net Promoter Certification」の日本語プログラムを提供
　全世界で約4000人以上が受講、取得しているサトメトリックス・NPS公認資格「Net Promoter Certification」の日本語研修プラグラムおよび日本での資格認定を提供。欧米においては、顧客接点を中心に有資格者を配置する取組が進んでいるという。

　サトメトリックスのリチャード・オーエンCEOは、「当社は10年以上にわたり、顧客満足度向上を図るプログラムを提供しています。NPSの活用ループがフィットするのは、業界問わずLTV（LifeTimeValue）が高く、顧客との長期的な関係構築を目指す企業です。一例を挙げると、欧米では通販や銀行、インフラ、生損保などの業界が多く採用しています。こうした観点から、日本にはNPSがマッチすると考えています」と話す。

　サービスの詳細な発表および提供開始時期は、2014年の夏頃を予定している。