2018年9月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

SOMPOコミュニケーションズ

7拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む

今月のHints!

Hints

カスタマージャーニー・マップにおいて、復数の顧客接点があっても、それらはすべて同じポリシーのもとで運営されなければならない。SOMPOコミュニケーションズは、グループ全体に共通した「センター運営基準」を策定。浸透に努めている。
基準策定にあたっては、グループ企業7社が集まり討議を繰り返した。またアセスメントでは、審査されるだけでなく「審査に参加する仕組み」も用意している。審査後は、可視化されたレポートと改善提案をフィードバック。グループのセンター全体のレベル底上げにつなげている。

伊藤健司取締役・品質部長(右)、品質部 アセスメントグループ長の佐藤拓也課長(左)

伊藤健司取締役・品質部長(右)、品質部 アセスメントグループ長の佐藤拓也課長(左)

図 運営基準を6段階(0〜5)でレベリング

図 運営基準を6段階(0〜5)でレベリング

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