月刊コールセンタージャパン

2018年9月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

iCARE

採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能

　企業の健康管理およびヘルスケアの管理指導の代行事業を展開するiCARE（東京都渋谷区、山田洋太社長）は、顧客（企業）とのメールコミュニケーション管理にZendeskのカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk Support」を採用した。１席あたり数千円単位で利用できることに加え、代行事業１件あたりに発生する数百のタスクを効率よくこなすためのカスタマイズが柔軟に行えることが決め手となった。導入後は、レポーティング機能を活用して効果検証を行いながら機能強化を図る方針。

今月のPOINTS!

■システム概要
企業の健康管理およびヘルスケアの管理指導受託業務のメール管理にZendeskのカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk Support」を導入し、メール対応の生産性向上を図った。また、今後は顧客管理システムとして使っているサイボウズの「Kintone」と連携して更なる機能活用を狙っている。

■選び方のポイント
1つの管理指導計画につき、担当者には数百ものタスクが発生する。IT投資額が限られるなか、問い合わせメールの担当者別自動振り分けと、顧客別の進捗管理を要件として検討。最もコストパフォーマンスに優れ、成長に合わせた機能拡張が可能としてZendeskに決定した。

■使い方のポイント
Zendeskに搭載された自動振り分け機能を用いてメールの自動振り分けを行っている。また、ステータス管理を明確にし、タスクおよび顧客とのやりとりに抜け漏れがないようにしている。今後は、カスタマーサクセス体制の強化に合わせてKintoneとの連携、およびZendeskの機能を拡充する計画。

執行役員 CCO　冨樫謙太郎氏