2018年7月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

キューアンドエー

月間離職率“1.3%”の秘訣は
「伝える力」の育成と「話す機会」の創出

今月のHints!

Hints

離職要因の1つとしてあげられがちな職場の“コミュニケーション不全”。キューアンドエーは、以下の3つの取り組みによってコミュニケーションの活性化を図り、月間離職率1.3%を維持している。

(1)SVの「伝える」能力向上
SVに対し、コミュニケーション研修を実施。

(2)自己紹介シートの作成
自己紹介シートを作成し、業務以外の話題づくりに取り組んだ。

(3)管理業務の効率化
管理業務の工数削減によってオペレータとの会話時間を確保した。

写真左は、東日本オペレーション事業部長の畠山 貢氏、同右は同事業部 第3グループ アカウントマネージャの我妻英倫氏

写真左は、東日本オペレーション事業部長の畠山 貢氏、同右は同事業部 第3グループ アカウントマネージャの我妻英倫氏

図 SVのコミュニケーション力向上施策の考え方

図 SVのコミュニケーション力向上施策の考え方

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