2018年7月号 <Focus/トピックス>

Focus

“CSはESから”の原点に立ち返る
事例に見るコールセンター「eNPS」活用

現場で働くオペレータやSVが、「職場としての価値」を感じているか否か。労働力不足と顧客ロイヤルティ向上という2大課題へのアプローチとして注目されているのが、その価値を測定するeNPS(エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア)の活用だ。先進事例の取り組みから、期待される効果を検証する。

 「CS(顧客満足)はES(従業員満足)から」と言われるように、企業の業績アップには従業員ロイヤルティの向上が欠かせない。このため、とくに近年は「eNPS」の向上が注目されている。eNPSは、NPSと同様に「従業員が友人・知人に自分の職場をオススメするか」を示した指標だ。これをいかに高めて顧客ロイヤルティ向上、経営貢献につなげていくかが重要になる。

 ロードアシスタンス・サービスなどを提供するプライムアシスタンス(東京都中野区、徳岡宏行社長)は、東京・秋田・鹿児島にコンタクトセンターを展開。今春から、eNPS調査を主軸にした“従業員エンゲージメント”施策に乗り出している。本誌では、具体的な調査方法や改善の取り組みについて紹介している。

図 従業員エンゲージメントと企業成長の関係

図 従業員エンゲージメントと企業成長の関係

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