2018年7月号 <Book Review>

コールセンター・マネジメントの教科書

出版社:リックテレコム
B5変形/並製/624頁
ISBN:978-4-86594-136-4

コールセンター・マネジメントの教科書

熊澤 伸宏 著

 コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”が体系的かつわかりやすくまとめられている。本書には、著者自身がセンター長として悩み行き詰った際、世界中の文献から調べ上げたすべての知識を詰め込んでいる。手元に1冊置くことで、困ったときの問題解決に役立てることができるはずだ。

<主なコンテンツ>

第I部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第2章 コールセンター・デザイン
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント

第II部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント

第III部 ピープル
第7章 コールセンターのフロントライン・マネジメント
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション

第IV部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント

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