出版社：リックテレコム
B5変形／並製／624頁
ISBN：978-4-86594-136-4
コールセンター・マネジメントの教科書
熊澤 伸宏 著
コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”が体系的かつわかりやすくまとめられている。本書には、著者自身がセンター長として悩み行き詰った際、世界中の文献から調べ上げたすべての知識を詰め込んでいる。手元に1冊置くことで、困ったときの問題解決に役立てることができるはずだ。
＜主なコンテンツ＞
第I部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第2章 コールセンター・デザイン
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
第II部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
第III部 ピープル
第7章 コールセンターのフロントライン・マネジメント
第8章 コールセンターのトレーニング＆デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
第IV部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント
2024年01月31日 18時11分 公開
2018年06月20日 00時00分 更新
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