2018年6月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

メール処理システム

電話よりも適しているAI/RPAの導入
回答精度を高める支援機能を強化

メール対応(Webフォーム)を実践している企業は多く、対応件数も増え続けている。しかし、マネジメント手法は依然として“電話の片手間仕事”に終始しているのが現状だ。メールは、非リアルタイムゆえにテキストチャネルのなかで最も正確性が問われ、“公式回答”としての性格が強い。専用システムによる品質管理が肝要だ。

 リアルタイム性の高いテキストチャネルの台頭により、メール対応に求められるサービスレベルは高くなりつつある。今後は、“電話の片手間仕事”という認識から脱却し、大量のメール問い合わせを複数人のオペレータで迅速かつ正確に対応するための高度な管理が不可欠だ。メール処理システムの国内主要3社は、「回答支援」「セキュリティ」「Web連携」をテーマにした機能を訴求している。

図 メール対応オペレータについて

図 メール対応オペレータについて

※画像をクリックして拡大できます

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

ラクス
NTTデータ先端技術
NTTアドバンステクノロジ