2018年6月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

富士通

原因特定から見積りまで
PCの修理相談をボットで自動化

今月のHints!

Hints

コール量の増加が予測できても、対応するために十分な人員体制を敷くことは容易ではない。富士通は、電話問い合わせ増を踏まえて、チャットボットを導入した。

(1)修理受け付けの一部をチャットボットで自動化
PCの修理受け付けの原因特定から修理の見積り算出までを自動化。

(2)VOC活動を本格化
創出した時間をVOC分析によるニーズ抽出に充てた。

(3)オペレータからコンシェルジュへ
VOC分析結果に基づいた提案ができるコンシェルジュ対応に集中。

写真左から、富士通 第一マネージドインフラサービス事業本部PRSビジネス事業部プロダクトサポートビジネス部長の日根弘憲氏、同事業部長の滝澤修一氏、富士通エフサス システムサポート本部OSC統括部長の妹尾英明氏、同統括部OSC運用支援部長の向井健児氏

写真左から、富士通 第一マネージドインフラサービス事業本部PRSビジネス事業部プロダクトサポートビジネス部長の日根弘憲氏、同事業部長の滝澤修一氏、富士通エフサス システムサポート本部OSC統括部長の妹尾英明氏、同統括部OSC運用支援部長の向井健児氏

図 オペレータによる「受付〜発行」プロセスを自動化

図 オペレータによる「受付〜発行」プロセスを自動化

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