2018年6月号 <Focus/ソリューション>

Focus

“相性”のよいオペレータにつなぐ
最新ルーティングにみる「個客体験」

優れた顧客体験を提供するための機能のひとつが、“古くて新しいテクノロジー”である「ルーティング」。近年は、センターに蓄積される大量のデータに基づいて最適なオペレータに“マッチング”する技術が浸透しつつある。通常の顧客体験よりもよりパーソナルな個客体験を支援する機能を検証する。

 効率重視型から顧客体験重視型へと、コールセンター運営が変化しつつあるなかで、着信したコールをオペレータにつなぐルーティングも進化している。

 グローバルでは、顧客情報や応対履歴、オペレータ情報など、コールセンターに蓄積された大量の情報に基づいて優れた顧客体験を提供する技術が開発され、導入効果をあげつつある。主要ベンダーが提供している最新のルーティングを検証する。