2018年6月号 <事例研究>

事例研究

損害保険ジャパン日本興亜

AI導入からNPS活用まで
「挑戦する文化」を創造し変革を進める

顧客とのより一層の関係強化を図る、損保ジャパン日本興亜。コールセンターも、AI導入による対応品質向上など、さまざまな取り組みを行っている。とくに昨年度からは、NPSによる応対評価を導入、顧客視点を踏まえた品質向上に乗り出している。課題は、新たな評価軸の現場への理解と浸透だ。

 損保事業は景気動向や社会の変化に大きく左右される。今後の少子高齢化による人口減少や、自動運転車の登場などによる保険商品そのものの変化にも多大な影響を受けると予想される。その中で、コールセンターは顧客の声を受け止め、つなぎとめていく重要な組織と位置づけられる。

 損保ジャパン日本興亜のコールセンターは、札幌・秋田・首都圏(荻窪・大宮)・佐賀の5拠点に展開。自動車保険、火災・傷害保険、その他商品の問い合わせ、手続きに関する業務に対応している(、事故受付については別センターが担当)。

 主要チャネルは電話とWeb。陣容は管理職を含めて約1000名だ。営業時間は、年末年始を除く年中無休で、平日は9時から20時まで、土日・祝日は9時から17時まで。

 同社では、コールセンター運営で重要なことは“品質とコストの適切なバランス”と捉え、高品質な顧客対応を実践しつつ、いかにコストを抑えるかをテーマに、さまざまな施策に取り組んでいる。現在は“顧客接点強化”と“NPSを通じたQM(クオリティ・マネジメント)活動”の2つに注力。とくにNPS評価を現場に根付かせ、いかに改善サイクルを回していくかの基盤づくりに努めている。

左より、カスタマーコミュニケーション企画部 荻窪コールセンター室の梅田博史センター長、同・古嶋稚之氏、同部 企画グループの金澤圭佑氏、同・篠﨑 基氏、同・後藤公秀氏

左より、カスタマーコミュニケーション企画部 荻窪コールセンター室の梅田博史センター長、同・古嶋稚之氏、同部 企画グループの金澤圭佑氏、同・篠﨑 基氏、同・後藤公秀氏

図 カスタマーセンターの概要

図 カスタマーセンターの概要

Center Profile

センター

札幌・秋田・荻窪・大宮・佐賀の5拠点に展開。自動車保険、火災・傷害保険、その他保険の問い合わせ、手続きに対応する。BCP対策などの観点から複数拠点での対応を実現。営業時間は、平日9時から20時、土日・祝日9時から17時(年末年始を除く)。主要チャネルは電話・Webだが、一部商品でチャット対応を開始。徐々に広げる計画だ。