＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
SV業務支援ソリューション
モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」を創出
チームをマネジメントする管理職であり、センターの品質に大きな影響を与えるスーパーバイザー（SV）。常に多忙を極める彼／彼女の“ジカン”を創出することも、センター長をはじめとした上位マネジメントの役割であり、それがひいては品質や顧客満足度の向上につながる。SV業務の効率化を図るソリューションを紹介する。
一般的に、SVの業務は、「クレームなど難易度の高い問い合わせのエスカレーション対応」「オペレータの業務モニタリング」といった応対の支援業務が中心だが、モニタリング／フィードバックなどの業務指導、研修の実施、運営レポートの作成も兼務しているケースが多い。これらの業務は応対品質向上において欠かせないが、現場業務が煩雑になると後回しになりがちで、残業のモトにもなっている。
SVは、業務状況の数値管理が徹底されていないため実態が把握しにくい。だからといって放置すれば、「離職」という大きな痛手を被る。SV業務の負荷軽減を支援するソリューションを紹介する。
モニタリング／フィードバック
改善すべきコールの特定
● ベリントシステムズジャパン
● Co-Growth（コーグロース）
研修
マニュアル作成を支援
● ブルーポート
● テンダ
レポート作成
RPA活用で手間なしミスなし
● NTTアドバンステクノロジ
● バーチャレクス・コンサルティング
2024年01月31日 18時11分 公開
2018年04月20日 00時00分 更新
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