2018年5月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

SV業務支援ソリューション

モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」を創出

チームをマネジメントする管理職であり、センターの品質に大きな影響を与えるスーパーバイザー(SV)。常に多忙を極める彼/彼女の“ジカン”を創出することも、センター長をはじめとした上位マネジメントの役割であり、それがひいては品質や顧客満足度の向上につながる。SV業務の効率化を図るソリューションを紹介する。

 一般的に、SVの業務は、「クレームなど難易度の高い問い合わせのエスカレーション対応」「オペレータの業務モニタリング」といった応対の支援業務が中心だが、モニタリング/フィードバックなどの業務指導、研修の実施、運営レポートの作成も兼務しているケースが多い。これらの業務は応対品質向上において欠かせないが、現場業務が煩雑になると後回しになりがちで、残業のモトにもなっている。

 SVは、業務状況の数値管理が徹底されていないため実態が把握しにくい。だからといって放置すれば、「離職」という大きな痛手を被る。SV業務の負荷軽減を支援するソリューションを紹介する。

モニタリング/フィードバック
改善すべきコールの特定

ベリントシステムズジャパン
Co-Growth(コーグロース)

研修
マニュアル作成を支援

ブルーポート
テンダ

レポート作成
RPA活用で手間なしミスなし

NTTアドバンステクノロジ
バーチャレクス・コンサルティング