2018年5月号 <サービスのプロに聞く>

村山 勝一 さん

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

顧客の変化やニーズを「察する力」
源泉は“技術+コミュニケーション力”

マッサージひろ
店長
村山 勝一 さん

Profile

ブライダル企業にて海外勤務の傍ら、元々興味のあったマッサージを学び始める。帰国後、日本鍼灸理療専門学校での3年間を経て、マッサージひろに就職。“十人十色のサービス”を目指し日々学んでいる。

 言葉や顔色だけではなく、“触れる”ことからも顧客の心情や状況を察知するマッサージというサービス。

 古くからの住宅街である東京・杉並という立地もあり、顧客は地元の常連が多くを占める「マッサージひろ」の店長、村山勝一氏は、「とにかく人が好き」という気質もあって、顧客の所作や発言を細かく観察して、求めるサービスを的確に察知する。

 村山氏は、来店した顧客が靴を脱いでスリッパに履き替えるところから観察を始める。利き足がどちらかを見たり、足の上げ方などから疲れ具合を察したり、スリッパを履くという動作からだけでもさまざまなことが読み取れるという。

 対話も、顧客を観察する一つのツールだ。卓球やフットサル、釣りと多趣味で、会話の引き出しの多さは、顧客とのコミュニケーションを充実させるひとつの武器となっている。

 マッサージ師になって20年超。「身体のゆがみ方やマッサージに対する反応は人によって異なる」という新人の頃に得た気づきを忘れず、顧客1人ひとりに真摯に向き合っている。