2018年5月号 <連載/戦略>

戦略

利益を生む EX(従業員体験)の高め方:第4回

“顧客に褒められる”とESは上がる
NPSとCS調査を起点としたアプローチ

池田順一

「CSはESから」とよく言われるが、今回は、「CS向上施策がESを上げる」という考え方を検証する。具体的には、ES調査をベースにESを高めるのではなく、CS調査をベースにES向上を図るというものだ。顧客の声をフィードバックし、従業員の「褒められたい」と思う気持ちを喚起、モチベーションを刺激する。結果、ESとCSの双方が高められていくという。