2018年5月号 <Focus/トピックス>

Focus

コールセンター市場に新風!
オムニチャネルを「試す」サービス

──スカパー・カスタマーリレーションズ

オムニチャネルへの対応やセルフサービス化は、人材不足への有力な対策となり得る。しかし、実践には莫大なIT投資が必要だ。スカパー・カスタマーリレーションズは、自社センターの一部を利用した「スマートコンタクト・ラボ」を設立。最新の仕組みをオールインワンで利用できる環境で市場参入を果たした。

 チャットやLINEなどの新しいチャネルへの対応やセルフサービス化が、人材不足への有力な対策となり得ることは広く認識されつつある。しかし、その実践にはマネジメント/オペレーション人材の育成に加え、莫大なIT投資が必要だ。スカパー・カスタマーリレーションズは、自社センターの一部を利用した「スマートコンタクト・ラボ」を設立。最新のクラウドソリューションをオールインワンで利用できる環境と豊富な人材を揃え、市場参入を果たした。

 オムニチャネルを「試す」ことができる同サービスの詳細を検証する。

図 スマートコンタクト・ラボ活用の全体像

図 スマートコンタクト・ラボ活用の全体像

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