2018年5月号 ＜企業アプリ最前線＞

「銀行」を持ち歩こう！

りそなグループ

　りそなグループ３行（りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行）は、今年２月、オムニチャネル戦略の中核アプリとなる「りそなスマート口座アプリ」の配信を開始した。「りそなグループのアクティブな個人のお客さまは約1300万人、このうち店頭などで金融取引できているのは100万人程度です。しかし、残り1200万人にもご要望はあるはずです。対面チャネルの入口が支店なら、非対面チャネルはPCではなくスマホの時代。アプリを通じて“会えないお客さま”にアプローチします」と、オムニチャネル戦略部の伊佐真一郎グループリーダーは説明する。

　コンセプトは“銀行を持ち歩く”だ。顧客体験（CX）を重視した見やすい画面とわかりやすい操作性で、振り込みや外貨預金の円・ドル転換などの取引が簡単に完了できる。すべての手続きが４タップ以内に完了できるように設計。電車で移動中など、隙間時間を使って“銀行”を利用できる。

　最大の特徴はプッシュ通知機能。口座・取引情報などから顧客一人ひとりの属性を分析・把握し個別提案を行う。例えば、月間収支を見て収入が多いときは定期預金を提案、興味があればそのまま預入手続きまで完了できる。新生活（暮らし）サポートとして、引越しに伴う手続きの案内から公共料金の自動引落登録まで誘導することも可能だ。いわば「銀行を常に持ち歩く感覚」（伊佐氏）だという。

金融のプロがお出迎え

　もちろん問い合わせ機能もある。チャネルは電話・チャット・メールの３種類。対応するのは、既存のコンタクトセンターではなく、アプリユーザー向けに新設した戦略営業チームだ。同部の扇田 賢担当マネージャーは「既存のセンターは用途・目的別に窓口を細分化していますが、アプリ経由のコンタクトはさまざまな問い合わせに応える必要があります。営業店にいた渉外経験のある社員で、戦略チームを組織しました。金融のプロがワンストップで何でもお応えする体制です」と強調する。

　現在は「りそなスマート口座」を持つ顧客が対象。スモールスタートだが、利用者の伸びは想定以上で評価も高いという。将来的には1200万人全員を抱え込む計画だ。