2018年4月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ボイスロギング・システム

「守る」「活かす」「集約する」
センター運営の必須アイテム活用法

ボイスロギング・システムはセンター運営に欠かせないツールだが、単なる「保存」だけでなく、音声に含まれる価値の「発見と活用」がセンターを成熟させるカギとなる。結果、近年では単体での機能よりも、音声認識や分析ツールと連携した機能が注目されている。主要ベンダー9社のソリューションを検証する。

 ボイスロギング・システムは従来、PBXとワンセットで提案・導入・更改されるケースが多かった。しかし、多機能、多用途に加え、クラウドという選択肢ができたことで、「PBXのおまけ」的な位置づけから脱却した検討が必要になりつつある。主要ベンダーのソリューションを、「セキュリティ」「VOC分析」「オムニチャネル」の3つの観点で主要製品の特徴を解説する。

図 用途別に必要とされる代表的な連携ソリューション

図 用途別に必要とされる代表的な連携ソリューション

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セキュリティ

金融業中心に国際基準が続々
「音声」の保護を低コストで実現

VOC活用

音声認識に特化した
録音ファイルの生成方法

オムニ(マルチ)チャネル

営業マン、店舗窓口、会議
全顧客接点の「会話」を録音

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

ASCジャパン
アルファコム
ナイスジャパン
長塚電話工業所
日立情報通信エンジニアリング
アニモ
タカコム
ベリントシステムズジャパン
ネクストジェン