2018年4月号 <Focus/ソリューション>

Focus

音声認識市場に異変あり?!
「Google×コンタクトセンター」登場

高額で大企業のコールセンターしか導入できない──音声認識システムの評価が一変しつつある。背景には、クラウドサービスの普及と認識精度の向上といった既存ベンダーの取り組みと、コールセンター向けに登場した「Google」の技術活用がある。迎え撃つ主要各社の戦略と合わせ、市場を検証する。

 汎用辞書の網羅性で圧倒的優位に立つGoogleの技術を活用した丸紅情報システムズのコンタクトセンターソリューション「MSYS Omnis(以下オムニス)」の登場で、コールセンター向けの音声認識市場が一気に拡大しそうだ。

 「高価で手間もかかる」が、これまでの音声認識の“常識”だったが、オムニスは、業界、または企業独自の言葉を除けば、チューニングはほぼ不要。既存のオンプレミスシステムと比較して、大幅な運用コスト圧縮を実現する。

 一方で、さまざまな業種で専門用語を含めた実績を持つ既存ベンダー各社も、パートナーへの音声認識エンジン提供により、現場でチューニング可能かつ低価格帯のソリューション開発に取り組んでいる。導入を支援するパートナー各社の動向と合わせて、市場の“今”を検証する。