2018年4月号 <第2特集>

第2特集扉

BtoBコンタクトセンターに学ぶ
CS向上の「力学」

BtoCより重要な「接点の品質」
顧客満足左右する“VOC活用”の洗練度

電話やメールの向こうは、ビジネスユーザーで緊急度が高い。BtoBのコールセンターは、常に高い品質が期待されている。CSの高い企業の顧客接点は、何を重視し、何を実践しているのか。CSの専門機関、J.D.パワーの調査と高評価を得ている事例企業の取り組みから、その秘訣を探る。

 「BtoBの方が、BtoCよりも顧客対応が顧客満足に与えるインパクトは大きい」──CSやVOCの専門機関、J.D.パワー アジア・パシフィックの鈴木 郁社長はこう強調する()。

 BtoBといえども、多くは「BtoBtoC」であり、しかもOA機器や業務ソフトウエア、サーバーなどは停止(ダウンタイム)が大損害になるケースが大半だ。その時間短縮や予防のための情報拠点であるコールセンターへの要求レベル(期待値)は、当然ながら高くなる。

 多くのBtoB企業のコールセンターは、(1)すべての業務プロセスにおける“司令塔”であり、(2)顧客の問題解決のための「頭脳」であり、(3)つながりやすい「迅速性」を重視している。この意味では、洗練されたBtoBコールセンターは、BtoC企業にとっても「お手本」となる事例といえる。

 本特集では、オフィス通販(富士ゼロックスインターフィールド)、ソフトウエア販売(アシスト)、OA機器(リコージャパン)の3業種の事例をまとめる。

図 BtoBは「顧客対応」の影響度が大きい

図 BtoBは「顧客対応」の影響度が大きい

(出典:J.D.パワー アジア・パシフィック)
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CASE STUDY 1:富士ゼロックスインターフィールド

音声ログ共有、ユーザー体験会
徹底した顧客視点で“心地よいサービス”を追求

CASE STUDY 2:アシスト

ミス防止チェックシートからWikiまで
現場が作る“使える仕組み”

CASE STUDY 3:リコージャパン

「ブランド体験」の向上を目指し
VOCの全拠点共有を推進