BtoBコンタクトセンターに学ぶ
CS向上の「力学」
BtoCより重要な「接点の品質」
顧客満足左右する“VOC活用”の洗練度
電話やメールの向こうは、ビジネスユーザーで緊急度が高い。BtoBのコールセンターは、常に高い品質が期待されている。CSの高い企業の顧客接点は、何を重視し、何を実践しているのか。CSの専門機関、J.D.パワーの調査と高評価を得ている事例企業の取り組みから、その秘訣を探る。
「BtoBの方が、BtoCよりも顧客対応が顧客満足に与えるインパクトは大きい」──CSやVOCの専門機関、J.D.パワー アジア・パシフィックの鈴木 郁社長はこう強調する（図）。
BtoBといえども、多くは「BtoBtoC」であり、しかもOA機器や業務ソフトウエア、サーバーなどは停止（ダウンタイム）が大損害になるケースが大半だ。その時間短縮や予防のための情報拠点であるコールセンターへの要求レベル（期待値）は、当然ながら高くなる。
多くのBtoB企業のコールセンターは、（１）すべての業務プロセスにおける“司令塔”であり、（２）顧客の問題解決のための「頭脳」であり、（３）つながりやすい「迅速性」を重視している。この意味では、洗練されたBtoBコールセンターは、BtoC企業にとっても「お手本」となる事例といえる。
本特集では、オフィス通販（富士ゼロックスインターフィールド）、ソフトウエア販売（アシスト）、OA機器（リコージャパン）の３業種の事例をまとめる。
図 BtoBは「顧客対応」の影響度が大きい
（出典：J.D.パワー アジア・パシフィック）
※画像をクリックして拡大できます
CASE STUDY 1：富士ゼロックスインターフィールド
音声ログ共有、ユーザー体験会
徹底した顧客視点で“心地よいサービス”を追求
CASE STUDY 2：アシスト
ミス防止チェックシートからWikiまで
現場が作る“使える仕組み”
CASE STUDY 3：リコージャパン
「ブランド体験」の向上を目指し
VOCの全拠点共有を推進
2024年01月31日 18時11分 公開
2018年03月20日 00時00分 更新
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