コールセンタージャパン 2018年3月号(2月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

“組織力”を測る
コールセンターの成熟度診断

Part.1 <判定シート>
「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化
『成熟したコールセンター』の公式

Part.2 <判定結果>
共通課題は「ES」「管理者育成」
“属人運営”からの脱却が至上命題

<ケーススタディ>
ライフネット生命保険/フィデリティ証券/グローリーテクノ24/オルビス

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

843製品、一挙掲載!
コールセンター/CRM
ITソリューション総覧 2018

「AI活用」で変わる顧客接点
続々登場するチャットボット・サービス

<製品カテゴリ>
プラットフォーム/音声ソリューション/CRM実践ツール/マネジメントツール/その他

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

りそな銀行
オムニチャネル戦略部 部長
石原 照久 氏

1200万人の“会えない顧客”に発信する
「銀行を持ち歩く」オムニチャネル戦略

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石原 照久 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Topics >

目的はセールス? サポート?
「Web接客&チャットツール」の選び方

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< FOCUS-Callcenter >

“ルーティン業務からの解放”を促す
SVの働き方改革を進める「RPA」

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< 企業アプリ最前線 >

川崎フロンターレ
公式キャラと会話を楽しむ

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

イオン銀行/ダイキン工業/レオパレス21/Peach Aviation/東京海上グループ/アートソフト/都築電気/オー・エイ・エス/ソフトバンク/日商エレクトロニクス/レトリバ/Zenlab/プレステージ・インターナショナル/情報処理学会

現場を知る Site

< 事例研究 >

ネスレ日本
導入効果は生産性だけはない
人手不足時代の「対話」を補うAIの役割

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< カイゼンの軌跡 >

富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す!
BtoBでも使えるオムニチャネルツール

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< サービスのプロに聞く >

タスカジ
sea さん

片付けで大切なのはコミュニケーション
快適さを提供する“伝え方”の極意

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< センター探訪 >

富士通コミュニケーションサービス
新春! 餅つき大会
300人以上が集う現場発案の親睦会

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 >

DHLジャパン
カスタマーサービス本部
大阪カスタマーコンタクトセンター センター長
梁川 昌代 氏

「ファンを創る」顧客対応へ
現場参画型のマネジメントを主導

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ITを知る Information Technology

< ITの選び方&使い方 >

日本郵便
ナビダイヤルでコールの状況を可視化
設備投資ナシで実現した郵便局業務の効率化

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< IT企業に聞く! >

MITシステム研究所
欲しい機能だけを選び組み合わせる
“明朗会計型”のクラウドCRMを提供

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< New Products >

Hmcomm/ベクスト/NTTドコモ

データを捉える Data

< DATA FILE >

ECサイトのチャット応対評価調査(上)
──ネオマーケティング/カラクリ

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──PC周辺機器

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年12月)

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連 載 Serialization

< 基礎 >

新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識:第8回
五月女 尚

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< 実践 >

「理想のSV」の育て方・活かし方:第2回
東峰ゆか

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』:第1回(新連載)
神宅謙一郎

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< 戦略 >

利益を生む
EX(従業員体験)の高め方:第2回
池田順一

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< コラム >

市界良好:第71回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第71回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第52回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第37回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(62)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2018年02月20日 00時00分 更新

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