2018年3月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

富士ゼロックスサービスクリエイティブ

TwitterでFAQ利用を促す!
BtoBでも使えるオムニチャネルツール

今月のHints!

Hints

自己解決を促し呼量削減を図るにはFAQの強化がセオリーだ。富士ゼロックスサービスクリエイティブはメール・チャット・Twitterなどデジタルメディアを駆使しFAQの利用を促している。(1)テキストで案内:テクニカルサポートは電話で説明するよりFAQのURLを案内するほうが効率的。(2)テキストマイニングでリーズン分析:問い合わせの上位10項目を抽出してコンテンツ整備。(3)Twitterで周知:更新・作成したFAQ/動画FAQをツイートして活用促進。(1)〜(3)のサイクルを回して業務効率化を図る。

左から、カストマーコンタクト部第二統括センターシステムインテグレーションコンタクトセンターの齋藤文雄マネジャー、小澤祥二センター長、第二統括センターの小出雅実統括センター長、システムインテグレーションコンタクトセンター オペレータの髙橋幸恵氏、同センターの中村貴則氏

左から、カストマーコンタクト部第二統括センターシステムインテグレーションコンタクトセンターの齋藤文雄マネジャー、小澤祥二センター長、第二統括センターの小出雅実統括センター長、システムインテグレーションコンタクトセンター オペレータの髙橋幸恵氏、同センターの中村貴則氏

図 デジタルツールを使ったFAQ改善サイクル

図 デジタルツールを使ったFAQ改善サイクル

※画像をクリックして拡大できます