2018年3月号 <Focus/トピックス>

Focus

目的はセールス? サポート?
「Web接客&チャットツール」の選び方

相次いでリリースされるチャット対応ツール。その多くはクラウド型で、導入費用が安価なだけに「とりあえず開始する」という企業も多い。しかし、顧客とのコミュニケーション手段として活用する以上、本来は綿密な業務設計ありきでツール選定すべきだ。創出したばかりの市場動向を踏まえ、選び方を検証する。

 チャットが対顧客チャネルの「デファクト」となりつつある。相次いでリリースされる対応ツールは、多くが安価なクラウドサービスのため、「とりあえず開始する」という運営企業も多い。しかし、顧客接点である以上、綿密な業務設計に基づいたツール選定が必要だ。

 ITコンサルティング・調査会社であるアイ・ティ・アール(東京都新宿区、内山悟志社長、以下ITR)が調査した「Web接客ツール」の市場規模を踏まえ、チャット対応ツールの種類と選び方を検証する。

図 Web接客市場規模推移

図 Web接客市場規模推移

出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2018」
※ベンダーの売上金額を対象とし、3月期ベースで換算。2017年以降は予測値

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