2018年3月号 <事例研究>

事例研究

ネスレ日本

導入効果は生産性だけはない
人手不足時代の「対話」を補うAIの役割

AI(人工知能)のコンタクトセンター活用は、“生産性”に効果を求めることが多い。ネスレ日本では、「対話がブランドを創る」という考え方に基づき、日本IBMの「Watson」の導入・設計を進めた。電話と、WebサイトやSNSを有機的に連携し、その中核にAIを据えるという、「人手不足」を補う新しいコミュニケーションの形を追求している。

 ネスレ日本のセンターマネジメントのコンセプトは、「対話がブランドを創る」というもの。この考え方に基づき、日本IBMの「Watson」の導入・設計を進めた。電話と、WebサイトやSNSといったデジタルチャネルを有機的に連携し、その中核にAIを据えるという、「人手不足」を補う新しいコミュニケーションの形を追求している。

 グローバルでネスカフェやキットカットなど、さまざまな食品ブランドを提供しているネスレに顧客対応戦略を聞いた。

マーケティング&コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部 部長の野崎善教氏、アシスタントユニットマネージャーの三好惇也氏

マーケティング&コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部 部長の野崎善教氏、アシスタントユニットマネージャーの三好惇也氏

図 カスタマーコンタクトセンターの全体像

図 カスタマーコンタクトセンターの全体像

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Center Profile

センター

世界共通の経営戦略のひとつの柱となっている「ブランドビルディング」の考えに基づいて、顧客接点であるコールセンターの運用やマネジメントを実践している。電話と、WebサイトやSNSといったデジタルチャネルを有機的に連携し、その中核にAIを据えている。主な窓口は24時間365日対応。神戸、福岡、仙台、バンコクなど数カ所で最大約450席を運用。