2018年3月号 <第2特集>

第2特集扉

843製品、一挙掲載!
コールセンター/CRM
ITソリューション総覧 2018

「AI活用」で変わる顧客接点
続々登場するチャットボット・サービス

2017年のコールセンター/CRM向けのIT市場は、AI(人工知能)チャットボットがけん引役を果たした。AIが普及期に入る今後、カスタマーサポートはどのように変化していくのか。変化によってどのような課題が生じるのか。市場動向を検証するとともに、主要ソリューションを一挙掲載する。

 BtoCを中心にAIチャットボットの採用が進んだ、コールセンター/CRM向けのIT市場。163社のITベンダー、SIを対象に実施したアンケートを基に作成した「コールセンター/CRM関連の製品一覧」でも、26社がコールセンター向けのチャットボットを提供。そのほとんどがAIエンジンをコアとした製品サービスだった。今後、AIを起点として顧客接点は大きな変化を遂げそうだ。

 一方、コンタクトセンター・プラットフォームは、クラウドサービスが数多く市場投入された。10万円台から1000万円台まで、プラットフォームの価格が多様化したことにより、より多くの企業が「理想とするカスタマーサービス」を実現しやすくなったといえる。

一覧表の見方

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