コールセンタージャパン 2018年2月号(1月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

マネジメントが「変わる1年」
2018年の
コールセンター/CRM
市場大胆予測

Part.1 <2017年重大ニュース>
チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った1年

Part.2 <2018年市場予測>
オペレータの正社員化、AIセンター長──
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

22の事例に見る
「カイゼン」の軌跡

品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革

<掲載事例>
ケンコー・トキナー/ヴイエムウェア/ソニー銀行/GMOメディア/タイムズレスキュー/スターティア/みずほ銀行/SBI証券/かんでんCSフォーラム/IDOM/ブロードリーフ/フィナンシャル・エージェンシー/日本トータルテレマーケティング/日産自動車/サードウェーブデジノス/PFU/オリックス生命保険/千趣会コールセンター/ソニー損害保険/TMJ/チューリッヒ保険会社

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

タスカジ
代表取締役
和田 幸子 氏

マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」

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和田 幸子 氏

 

< CS戦略 >

ブッキング・ドットコム
「AI+人」のハイブリッドサービス開始

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< キーパーソン >

TMJ
代表取締役社長
丸山 英毅 氏

「セキュア/クラウド+BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開

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トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Solution >

教師データ不足、教育プロセス
AIチャットボットの2大課題に挑む

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< FOCUS-Topics >

12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

三井住友海上火災保険/SMBC日興証券/コムデザイン/NTTコミュニケーションズ/シーズファクトリー/セールスフォース・ドットコム/OKI/J.D.パワー アジア・パシフィック

現場を知る Site

< 事例研究 >

レオパレス21
導入効果はコストのみにあらず!
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦

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< カイゼンの軌跡 >

DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

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< サービスのプロに聞く >

心理カウンセラー
工藤 史惠 氏

もっと「相手」に関心を持とう!
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

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< センター探訪 >

リングロー
使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 >

SBI証券
コールセンター次長
長島 佳子 氏

発想力と行動力を武器に
前人未到の7年連続受賞をけん引

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

チャットボット
学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援

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< ITの選び方&使い方 >

ニコンイメージングジャパン
オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

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< IT企業に聞く! >

日本アバイア
新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「3つの柱」

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< New Products >

日立情報通信エンジニアリング/TIS/NTTテクノクロス

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──格安SIM業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年11月)

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連 載 Serialization

< 基礎 >

新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識:第7回
五月女 尚

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< 実践 >

「理想のSV」の育て方・活かし方:第1回(新連載)
東峰ゆか

ナレッジを作る! 育てる!!
『組織的サポート力』強化の極意:第4回(最終回)
早見拓也

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< 戦略 >

利益を生む
EX(従業員体験)の高め方:第1回(新連載)
池田順一

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< コラム >

市界良好:第70回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第70回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第51回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第36回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(61)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

●お詫びと訂正
(1)2018年2月号47ページ、写真のキャプションに「FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 國分美佳氏、グループリーダー 小宮朋子氏、ツアー事業部 事業部長 兼 国内販売部 部長 佐藤卓志氏、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 栗原美穂氏」とありましたが、正しくは、「FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 栗原美穂氏、グループリーダー 小宮朋子氏、ツアー事業部 事業部長 兼 国内販売部 部長 佐藤卓志氏、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 國分美佳氏」です。
(2)同ページの図に「DeNAトラベル マイレージ」とありましたが、正しくは「DeNAトラベル マイページ」でした。
お詫びして訂正いたします。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2018年02月09日 19時21分 更新

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