2018年2月号 <サービスのプロに聞く>

工藤 史惠 氏

<コーナー解説>
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

もっと「相手」に関心を持とう!
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

心理カウンセラー
工藤 史惠 氏

Profile

市役所職員を経て、離婚カウンセラー、ネットいじめ対応アドバイザー、メンタル心理カウンセラー、パパママカウンセラーインストラクター、心理療法士(ゲシュタルトセラピー)を行う。

 顔の見えない顧客との会話を円滑に進めるためには、対応者(オペレータ)の「心の健康」が大きな要素を占める。しかし、課題視される割には、スタッフのメンタルヘルスケアを専門家に学んでいる上長が少ない。心の問題は、「経験と勘」だけでは極めてリスクが高く、専門家の心理カウンセリングには学ぶことが多い。

 心理カウンセラーである工藤史惠氏は、「仕事をしたいと思っているのに、体調が優れなくて行けない」という場合、心の奥底のどこかに隠れている「仕事に行きたくない」という気持ちが体調を悪化させていると指摘する。

 コールセンターでも重視されるメンタルヘルスケアについて、心理カウンセラーに聞いた。