2018年2月号 <連載/実践>

実践

「理想のSV」の育て方・活かし方:第1回(新連載)

「できること」「将来できてほしいこと」
ゴールのイメージは2つ用意する

東峰ゆか

センターによってSVに求める資質やスキルはさまざまだ。「理想のSV像」は、自センターに合ったイメージを明確にすることが重要となる。人物、スキルの両面で定義した理想像は、必ずセンター内で共有し、SVの成長の可視化、評価につなげる。「正当に評価されている」という実感がやりがいやモチベーションにつながるはずだ。


ナレッジを作る! 育てる!!『組織的サポート力』強化の極意:第4回(最終回)

「カスタマーサポート」から「カスタマーグロース」へ
今後“ナレッジ活用”は最重要課題となる

早見拓也

本連載では『組織的サポート力』強化のためのナレッジ活用術と体制づくりに言及してきた。近年は、チャットボットやAIの登場でサポートチャネルも多様化、この際のナレッジの育成についても触れた。最終回は、新技術の隆盛やビジネスモデルの変容などが、ナレッジ活用、サポートサービスの立ち位置や在り方にどのような影響を与えるのかを考察して締め括りたい。