2018年2月号 <ITの選び方&使い方>

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ニコンイメージングジャパン

オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

 カメラメーカー大手、ニコンのカスタマサポートを担うニコンイメージングジャパンは、修理センター、ショールーム併設のサービスセンター共通のCRM基盤にバーチャレクス・コンサルティングのCRMソフトウエア「inspirX(インスピーリ)」を採用した。バーチャレクス・コンサルティングによる各センターへのヒアリングを通じて、細かな操作性や機能に対する要望を洗い出し、業務ごとに最適な画面構成を構築。現場の利便性の重視により、業務効率化を実現した。

今月のPOINTS!

システム概要
カメラのカスタマーサポートセンター、修理センター、ショールーム併設のサービスセンター共通のCRM基盤として、バーチャレクス・コンサルティングの「inspirX(インスピーリ)」を採用。商品データベースなどと連携し、FAQやマニュアルなどのナレッジとともに顧客情報および問い合わせ情報をデータベースに蓄積している。

選び方のポイント
バーチャレクス・コンサルティングが展開するBPO事業での運用ノウハウを基に開発したシンプルな画面構成とカスタマイズの柔軟性を評価した。

使い方のポイント
カスタマイズにより、各業務に最適化した管理画面を作り込んだ。例えば、カスタマーサポートは、1回の問い合わせで複数の質問が含まれるケースが多いため、応対履歴の入力スペースを任意で追加できるようにした。さらに、CTI連携やナレッジ機能の活用によるAHT短縮や、コールリーズン別の統計レポートに基づいたサービス品質の向上にも取り組んでいる。

写真左は、カスタマーサポート部カスタマーサポートセンターマネジャーの杉浦 徹氏。同右は、経営管理部情報システム課マネジャーの藤盛勇一氏

写真左は、カスタマーサポート部カスタマーサポートセンターマネジャーの杉浦 徹氏。同右は、経営管理部情報システム課マネジャーの藤盛勇一氏

図 「InspirX」導入の背景

図 「InspirX」導入の背景

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