2018年2月号 ＜CS戦略＞

ブッキング・ドットコム

「AI＋人」のハイブリッドサービス開始

　グローバルで最大規模のオンライン宿泊予約サイトBooking.com（ブッキング・ドットコム）。日本法人であるブッキング・ドットコム・ジャパンを含め、世界16拠点にカスタマーサービス拠点（カスタマーサービスセンター）を設置、勤務しているスタッフ数は実に8000名以上を数える。カスタマーサービスへの注力は、人材だけでなくIT投資にも表れており、自社開発によるさまざまなツールを導入している。

全方位型チャットボットの可能性

　同社は、2017年12月からチャットボット「Bookingアシスタント」のパイロット版を公開、英語のみだが、順次予約受付に適用しつつある。

　一般的に、チャットボットの適用範囲はカスタマーサービスのごく一部に限定されることがほとんどだ。具体的には、FAQとして用意されているコンテンツのみが対象である事例が多い。これは言語を問わず共通の取り組みだ。

　それに対し、Bookingアシスタントは支払い、アクセス情報、チェックイン／アウト、予約内容の変更、キャンセル、駐車場、ペットの受け入れ、インターネット環境など、回答範囲は極めて広い。チャットボットで対応できない問い合わせの場合は、その内容によって同社のカスタマーサービスか宿泊施設にサポートを要請できるルールを策定している。

　同サービスは、日本法人の岩崎 健広報担当部長が「『AI＋人間』のハイブリッド型サービス」と説明するように、必ずしもAIによる自動応答中心へ舵を切ったというわけはない。しかし、同社が実施した26カ国１万9000人を対象とした調査によると、「返答さえあれば、対応する相手が人間でもコンピュータでも構わない」という回答が約半数を占めたという。Bookingアシスタントは、電話やメールなどの従来型のカスタマーサービスよりも需要を満たす存在になる可能性を秘めている。

　日本のカスタマーサービスセンターは都内で230〜240名体制。ほぼ全員が２カ国語以上を操るバイリンガルで、高品質サービスを提供している。Bookingアシスタントの日本語対応については未定だが、まずは英語でサービスインする可能性は高い。同社のユーザーは英語ができるウエイトは高いと想定されるため、実装されれば利便性は高まりそうだ。

ブッキング・ドットコムのトップ画面（左）、右上の吹き出しをクリックするとチャット画面に移行（右）。現段階では英語のみで対応している。