2018年2月号 <事例研究>

事例研究

レオパレス21

導入効果はコストのみにあらず!
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦

人口減少が進む中、サービス拡充によって賃貸ビジネスを堅調に伸ばすレオパレス21。入居者向けのサービスセンターでは“安心感”を訴求し、リピーター増を図る。物件探しの問い合わせを受け付けるコールセンターでは、オムニチャネル連携を強めることで、来店促進率を向上。音声認識をはじめ最新ITをフル活用する、「攻めのコールセンター」をみる。

 物件探しの顧客からの問い合わせが、メールにシフトするなか、2017年秋、マルチチャネル対応のコールセンターシステムを導入。多拠点化、オムニチャネル化を見据え、ジェネシス・ジャパンのクラウド・コンタクトセンターソリューション「PureCloud」を採用した。

 入居者専用アプリ「LEO LIFE」では、AIチャットボットサービスを開始。「ちょっとした困りごとを、気軽に問い合わせたい」という入居者のニーズに応え、利便性向上による差別化を図る。

 一方、センター内のマネジメント体制も強化。モニタリング評価の自動化、FAQ検索支援、VOC(顧客の声)の分析などに利用するため、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入した。コスト削減や管理業務の効率化を進める一方、今後はVOC(顧客の声)の分析にも活用する方針だ。

賃貸管理統括部賃貸管理業務部サービスセンターの副部長、高野純二氏(左)と賃貸事業部CRM推進部の次長、塩屋正宏氏

賃貸管理統括部賃貸管理業務部サービスセンターの副部長、高野純二氏(左)と賃貸事業部CRM推進部の次長、塩屋正宏氏

図 レオパレス21のコールセンター拠点一覧

図 レオパレス21のコールセンター拠点一覧

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Center Profile

センター

物件探しの問い合わせに対応する新潟コールセンター(約90席)と、埼玉、大阪、福岡、長崎(壱岐)に合計約185席の入居者向けサポートセンターを運営。2017年秋、新たにコールセンターシステムや音声認識、AIチャットボットを導入し、拠点間/チャネル間連携を強化するとともに効率化と収益貢献を図った。