2018年2月号 ＜第2特集＞

22の事例に見る
「カイゼン」の軌跡

品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革

カスタマー・エクスペリエンス（CX）の実践──。これをコンタクトセンターの最大ミッションとして掲げる企業が増えている。顧客の要望・不安・疑問・ご指摘の受け皿である顧客窓口は、この実現に向けて日々活動し、最適化のための改善を繰り返している。「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」からセレクトした22の業務改善事例から、CX実践のヒントを探る。

※情報はすべて掲載時のものです

　コンタクトセンターを取り巻く環境が激しく変化している。

　消費者行動のデジタルシフト、オムニチャネルへの移行、AIの台頭、超高齢社会、人手不足──。企業の顧客接点であるコンタクトセンターは、内的・外的要因によって取るべき施策を変え、その時々に応じてカイゼンを重ね、最適化を図らねばならない。

　これにより、顧客に対して“満足以上の体験”を提供し、選ばれ続ける企業となることが求められる。即ち、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の実践だ。

　図は、顧客ロイヤルティの醸成につながる要素を整理したものだ。センター運営の成果としては、上段３つの『効率化／生産性向上』『品質改善』『プロフィット』がある。これを実現する手段として、中下段の５つの要素がある。

　コンタクトセンター運営を支えるのは、やはり“人財”だ。このため『採用・研修』『HRM・ES追求』は基盤固めのカナメといえる。一方、近年は人材不足・採用難が叫ばれ、人財を揃えることが難しくなっている。このため、業務効率化や生産性向上の手段として『情報共有』や『IT活用』の重要性がますます高まっている。もちろん、『その他』さまざまな創意工夫も必要だ。こうした５つの手段が３つの成果につながり、最終的に『CS追求』へと至る。

　以上を踏まえ、本誌「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」で取り上げた22の改善の取り組みから、CX実践のポイントをみる。

図　「CS追求」につながる「5つの手段」と「3つの成果」

※画像をクリックして拡大できます

“人財”の育成がカギを握る
『品質改善』の５つのヒント

ケンコー・トキナー／ヴイエムウェア／ソニー銀行／GMOメディア／タイムズレスキュー

ナレッジの蓄積・活用が必須
『生産性向上』の５つのヒント

スターティア／GMOメディア／みずほ銀行／SBI証券／かんでんCSフォーラム

プロフィット化とVOC活動がキモ
『経営貢献』の７つのヒント

IDOM／ブロードリーフ／フィナンシャル・エージェンシー／日本トータルテレマーケティング／日産自動車／サードウェーブデジノス／PFU

顧客を理解し“寄り添う”
『CS追求』の５つのヒント

オリックス生命保険／千趣会コールセンター／ソニー損害保険／TMJ／チューリッヒ保険会社